SLA и эскалации
Сроки реакции и решения контролируются автоматически. При риске просрочки заявка эскалируется руководителю.
Система HelpDesk
Заявки клиентов
Заявки клиентов
под полным контролем
HelpDesk принимает обращения из всех каналов, распределяет их по специалистам и гарантирует соблюдение SLA. Ни одна заявка не теряется, каждый клиент получает ответ вовремя.
- 100%заявок учтено
- SLAконтроль сроков
- 24/7приём обращений
Каналы приёма
Все обращения — в одном окне
Клиент пишет туда, где ему удобно. HelpDesk собирает все каналы в единую очередь заявок.
Письма автоматически становятся заявками с историей переписки.
Телефон
Оператор регистрирует обращение за секунды прямо во время звонка.
Форма на сайте
Обращения с сайта попадают в очередь без ручного переноса.
Мессенджеры
Диалоги из мессенджеров прикрепляются к карточке клиента.
Личный визит
Заявки из сервиса и офиса фиксируются так же, как остальные.
Жизненный цикл
Путь заявки от обращения до решения
Прозрачный регламент: на каждом этапе понятно, кто отвечает и какой срок остался.
- 01
Регистрация
Обращение получает номер, клиента и тему. История сохраняется автоматически.
- 02
Классификация
Тип, приоритет и срок реакции (SLA) задаются по регламенту компании.
- 03
Назначение
Заявка уходит ответственному специалисту или распределяется по очереди.
- 04
Работа
Комментарии, вложения и внутренние заметки — всё в карточке заявки.
- 05
Решение и закрытие
Клиент подтверждает решение, заявка закрывается с итогом и оценкой.
- 06
Анализ
Отчёты по срокам, загрузке и причинам обращений помогают улучшать сервис.
SLA
Понятные сроки для каждого приоритета
Регламент задаёт время реакции и время решения. Система сама следит за сроками и предупреждает об эскалации.
| Приоритет | Пример обращения | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Критичный | Остановлена работа клиента, ошибка в документах на отгрузку | 15 минут | 4 часа |
| Высокий | Ошибка в счёте, расхождение остатков по партии | 30 минут | 8 часов |
| Обычный | Вопрос по цене, наличию или сроку поставки | 2 часа | 24 часа |
| Низкий | Консультация, пожелание по развитию системы | 4 часа | 72 часа |
Возможности
Инструменты качественного сервиса
База знаний
Готовые ответы и инструкции ускоряют решение типовых обращений и снижают нагрузку на команду.
Отчётность и метрики
Время первого ответа, срок решения, удовлетворённость и загрузка специалистов — на одном дашборде.
Роли и права
Клиент, оператор, специалист и руководитель видят только то, что нужно для их роли.
Интеграции
HelpDesk связан с учётом, складом и командой: исполнитель видит данные клиента без переключения окон.
Уведомления
Команда и клиенты получают своевременные уведомления о статусах и приближающихся сроках.
Роли
Каждый видит своё рабочее место
Клиент
Отправляет обращение, видит статус и историю, оценивает решение.
Оператор
Регистрирует и классифицирует заявки, направляет их специалистам.
Специалист
Работает по назначенным заявкам, фиксирует ход решения и закрывает их.
Руководитель
Контролирует SLA, загрузку команды и качество сервиса по отчётам.
Отчётность
Сервис, который можно измерить
Руководитель видит качество обслуживания в цифрах и управляет им, а не предполагает.
< 15 минвремя первого ответа
98%заявок закрыто в срок SLA
4.8 / 5средняя оценка клиентов
−32%повторных обращений
100%звонков и писем в истории
Интеграции
HelpDesk в едином контуре команды
Заявка не живёт отдельно: она связана с общением, звонками, письмами и данными о клиенте.
Чат команды
- Новая заявка мгновенно падает в канал ответственной группы
- Обсуждение сложного случая ведётся в треде прямо из карточки заявки
- Эскалация по SLA уведомляет руководителя в чате
Телефония
- Входящий звонок открывает карточку клиента и его открытые заявки
- Звонок без заявки создаёт её одним кликом после разговора
- Запись разговора прикрепляется к заявке как доказательство договорённостей
Корпоративная почта
- Письмо клиента становится заявкой с полной перепиской внутри
- Ответ специалиста уходит клиенту из карточки заявки
- Общие ящики info@ и service@ распределяют письма по операторам
Обращение
Написать нам
Оставьте обращение по работе HelpDesk или любой другой платформы — ответим на указанный e-mail.
- info@oneteamex.ru
- Ответим в течение рабочего дня